सिबिल शिकायत और सामाधान प्रक्रिया

Updated: 03-10-2025 11:08:56 AM

ट्रांसयूनियन सिबिल भारत की प्रमुख क्रेडिट इंफॉर्मेशन कंपनी है सिबिल स्कोर पूरे देश में बैंकों और आर्थिक संस्थानों से किसी भी प्रकार का लोन प्राप्त करने में व्यक्तियों के लिए महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है और सिबिल रैंकिंग कंपनियों को ऐसे संस्थानों में क्रेडिट प्राप्त करने में मदद करती है, जो ब्यूरो क्रेडिट संस्थानों से डेटा खरीदते हैं और सिबिल स्कोर या सिबिल रैंक प्रदान करता है।

इन सभी के अलावा कभी-कभी सिबिल की जानकारी को लेकर विवाद और शिकायतें पैदा हो सकती हैं। इन शिकायतों को दूर करने के लिए एक सिबिल ग्राहक सिबिल शिकायत समाधान सेल से संपर्क कर सकते हैं और इस मुद्दे को जल्द से जल्द हल कर सकता है। यदि आपकी क्रेडिट रिपोर्ट या CCR की कोई भी जानकारी गलत है, तो आप उनकी वेबसाइट पर उपलब्ध सिबिल ऑनलाइन विवाद फॉर्म को भर सकते हैं और उसे सही करवा सकते हैं। विवाद फ़ॉर्म को भर सकते हैं और उसे सही करवा सकते हैं।

सिबिल ग्राहक शिकायत समाधान योजना

सिबिल अपने ग्राहकों को सबसे अच्छी सेवा प्रदान करता है और इसलिए यह भी सुनिश्चित किया जाता है कि ग्राहकों की सभी शिकायतों का भी समाधान एक उचित समय सीमा के भीतर हो जाए। सिबिल ने अपनी शिकायत समाधान योजना के माध्यम से पांच महत्वपूर्ण चीजें हासिल की हैं:

• सबसे कुशल तरीके से ग्राहक की शिकायतों का समय पर समाधान
• उनकी समस्या का प्रभावी समाधान प्रदान करके ग्राहक विश्वास को मजबूत करना
• ग्राहक को संतुष्टि प्राप्त करना
• सेवा देने की गुणवत्ता बढ़ाना
• सीखने और लागू होने की प्रक्रियाएं ग्राहकों के अनुकूल हैं

सिबिल शिकायतों के प्रकार

सिबिल कंपनी के पास बहुत बड़ा डेटा उपलब्ध है, इसलिए सिबिल ने शिकायतों को चार प्रकारों- प्रश्न, शिकायत, प्रतिक्रिया और निवेदन में बांटा है।

प्रश्न– जब कोई व्यक्ति अपने किसी भी प्रॉडक्ट से जुड़ी जानकारी मांग रहा होता है, तो उसे प्रश्न (क्वेरी) के रूप में जाना जाता है।

शिकायत– अगर कोई व्यक्ति पहले से ही किसी प्रॉडक्ट या सेवा का लाभ उठा रहा है और वह उससे संतुष्ट नहीं है, तो इसे शिकायत (कम्प्लेंट) के रूप में जाना जाता है।

प्रतिक्रिया– जब कोई व्यक्ति कंपनी को उसके प्रॉडक्ट और सेवा को और बेहतर बनाने में रूचि रखता है और कंपनी को उस प्रॉडक्ट को और ज़्यादा बेहतर बनाने में सुझाव देता है तो इसे एक प्रतिक्रिया यानि फीडबैक के रूप में जाना जाता है।

निवेदन– जब कोई सिबिल रिपोर्ट करेक्शन प्रक्रिया शुरू करना चाहता है , तो इसे अनुरोध यानि निवेदन के रूप में जाना जाता है।

शिकायत/पूछताछ के माध्यम

एक सिबिल ग्राहक सिबिल स्कोर से जुड़ी किसी भी शिकायत या पूछताछ के लिए सिबिल ग्राहक सेवा से संपर्क कर सकता है। इसके लिए नीचे निम्नलिखित माध्यम दिए गए हैं:

1. सिबिल वेबसाइट

कोई भी सिबिल की आधिकारिक वेबसाइट के ‘Contact Us’ सेक्शन पर जाकर विवाद फॉर्म भर सकता है। इसका सीधा लिंक https://www.cibil.com/dispute/ यहां दिया गया है।

इसे भी पढ़े: सिबिल स्कोर विवाद को कैसे सुलझाएं

2. सिबिल ग्राहक सेवा नंबर

सिबिल से जुड़ी शिकायतों को उनके कंज़्यूमर हेल्पलाइन नंबर- + 91-22-6140 4300 पर कॉल करके कंपनी को सूचित किया जा सकता है। इस नंबर पर सोमवार से शुक्रवार, सुबह 10 बजे से शाम 6 बजे तक संपर्क किया जा सकता है। आप कंपनी को + 91-22-6638 4666 पर फैक्स भी कर सकते हैं।

3. सिबिल ऑफिस का पता

आप सिबिल के ऑफिस के पते पर पत्र लिख कर शिकायत भेज सकते हैं।

ट्रांसयूनियन सिबिल लिमिटेड
वन इंडियाबुल्स सेंटर, टॉवर 2 ए, 19 वीं मंजिल,
सेनापति बापट मार्ग, एलफिंस्टन रोड,
मुंबई – 400013

4. सिबिल ईमेल आईडी

आप सिबिल की ईमेल आईडी info-cibil.com पर ई-मेल भी भेज सकते हैं। ई-मेल भेजने से पहले चैक कर लें कि आपकी पहचान और शिकायत डिटेल में हो।

5. सिबिल ऑफिस में जाकर

एक ग्राहक सिबिल के रजिस्टर्ड ऑफिस में जाकर एक कंज़्यूमर सर्विस अधिकारी से मिलकर अपनी शिकायत / प्रश्न को व्यक्तिगत रूप से बता सकता है।

सिबिल शिकायत समाधान की समय सीमा

• ईमेल के माध्यम से दर्ज की गई शिकायतों के लिए आपको अगले दिन तक शिकायत मिलने की सूचना या फीडबैक भेज दिया जाएगा
• यदि आपने किसी अन्य माध्यम से शिकायत की है तो आपको इसका फीडबैक तीन दिनों के भीतर भेजा जा सकता है
• सिबिल विवाद समाधान से संबंधित शिकायतों / प्रश्नों के लिए जैसे कि क्रेडिट जानकारी को सुधारना आदि प्रस्तुत करने के 15 दिनों के भीतर हल कर दिए जाएंगे। बैंक / वित्तीय संस्थान से फीडबैक का इंतज़ार करने पर सिबिल देरी के लिए जिम्मेदार नहीं है
• अन्य सभी शिकायतों का समाधान 7 दिनों के भीतर किया जाएगा

इसे भी पढ़े: सिबिल स्कोर को सुधरने में कितना समय लगता है?

सिबिल शिकायत के समाधान के लिए दिशा-निर्देश

सिबिल को अपनी शिकायत दर्ज कराने के बाद ग्राहकों को निम्नलिखित बातों को ध्यान में रखना चाहिए:

• ग्राहकों को ‘First in First out’ के आधार पर सेवा दी जाती है और सभी शिकायतों को सिबिल के CRM सिस्टम में दर्ज किया जाता है
• CRM में दर्ज की गई प्रत्येक शिकायत के लिए एक विशिष्ट ‘Service Request Number’  दिया गया है
• CRM मेंशिकायत दर्ज होने के बाद सिबिल कंज़्यूमर सर्विसेज टीम सर्विस रिक्वेस्ट नंबर के साथ ग्राहक से संवाद करेगी
• टीम शिकायत का अध्ययन करेगी और निर्धारित समय सीमा के भीतर समाधान प्राप्त करेगी मामले पर किसी भी प्रारंभिक स्पष्टीकरण की आवश्यकता होने पर सिबिल व्यक्ति को कॉल कर सकता है।
• यदि यह एक सिबिल विवाद समाधान मामला है और अपने दम पर ठीक किया जा सकता है, तो यह किया जाएगा। ग्राहक को ई-मेल के माध्यम से  फीडबैक भेजा जाएगा
• समस्या को जानकर कार्रवाई के आधार पर सिबिल द्वारा रूट कॉज एनालिसिस किया जाएगा ताकि प्रक्रियाओं में सुधार
  किया जा सके और भविष्य में इस तरह के विवाद सामने न आएं
• विश्लेषण निष्कर्षों के साथ शिकायतों पर  MIS को सिबिल के बोर्ड की कंज़्यूमर प्रोटेक्शन कमेटी (CPC) के साथ शेयर किया जाएगा
• यदि कंज़्यूमर मामले को अगले स्तर तक बढ़ाना चाहता है, तो कंज़्यूमर सर्विस विभाग की एक विशेष टीम शिकायत पर काम करेगी

सिबिल शिकायत एस्केलेशन डेस्क

उपरोक्त में से किसी भी माध्यम द्वारा सिबिल से संपर्क करने के बाद यदि किसी ग्राहक को संतोषजनक फीडबैक नहीं मिलता है, तो वह एस्केलेशन डेस्क की मदद से सीनियर मैनजमेंट से संपर्क कर सकता है।

लेवल 1- पहला कदम कंज़्यूमर सर्विस विभाग के मैनेजर तक पहुंचना है जिसे ‘एस्कलेट टू लेवल 1’ फॉर्म भरकर किया जा सकता है। यह फॉर्म यहां उपलब्ध है- https://www.cibil.com/complaints-escalation-procedure/escalationMatrix.action?id=1

आप सही ‘Service Request Number’ का उल्लेख करें और संक्षिप्त में ये सुनिश्चित करें कि इस मुद्दे को उच्च अधिकारियों तक क्यों पहुंचाया जा रहा है। इस स्तर पर एक ऑनलाइन शिकायत आईडी भी जनरेट की जाएगी। आपको फीडबैक करीब 15 दिनों के भीतर भेजा जाएगा।

लेवल 2- यदि आप लेवल-1 फॉर्म से प्राप्त फीडबैक से खुश नहीं है तो आप अगले लेवल पर जाकर अपनी शिकायत को कंज़्यूमर सर्विस के  सहायक उपाध्यक्ष को भेज सकते हैं। आप  ‘Escalate to Level 2’ फॉर्म भरें, जो यहां दिया गया है। https://www.cibil.com/complaints-escalation-procedure/escalationMatrix.action?id=2

फिर से एक शिकायत आईडी लेवल-2 के लिए बनाई जाएगी। इसका फीडबैक 10 दिनों के भीतर भेजा जाएगा।

लेवल 3- यदि आप अभी भी असंतुष्ट हैं, तो आप सिबिल कंज़्यूमर सर्विस के मुख्य ऑपरेटिंग अधिकारी तक पहुँच सकते हैं। यहां लेवल-3 फॉर्म भरें- https://www.cibil.com/complaints-escalation-procedure/escalationMatrix.action?id=3  इसका फीडबैक आपको 8 दिनों की भीतर भेजा जाएगा।

सिबिल कंज़्यूमर एजुकेशन

अपनी सर्विस के इस्तेमाल के बारे में ग्राहकों के बीच जागरूकता पैदा करने और उनकी समस्याओं के समाधान की मांग करने के लिए सिबिल ने अपनी वेबसाइट पर कुछ कस्टमर एजुकेशन वीडियो अपलोड किए हैं। सहायता केंद्र पर क्रेडिट स्कोर और लोन बेसिक्स, खरीद और पोस्ट-परचेज हेल्प, लोन रिजेक्ट और विवाद आदि से संबंधित जानकारी उपलब्ध है।

सिबिल की आधिकारिक वेबसाइट पर संबंधित सवाल का सेक्शन

सिबिल से जुड़े संबंधित प्रश्न सिबिल की आधिकारिक वेबसाइट पर भी अपलोड किए जाते हैं ताकि सामान्य प्रश्नों को बिना किसी परेशानी के हल कियाजा सके। अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न ग्राहक की जरूरतों के अनुसार विभाजित किए गए हैं।उदाहरण के लिए, ‘General Queries Section’ में बुनियादी प्रश्नों की लिस्ट शामिल है जबकि  ‘CIBIL Score and Report Section’ में स्कोर और रिपोर्ट से संबंधित प्रश्नों को शामिल किया गया है।